Strategisches Enterprise IT-Servicemanagement als Live Online Seminar

Inhalte im Überblick

Strategisches Enterprise IT-Servicemanagement

– IT-Serviceprozesse und Framework ITIL, IT-Service-Strategie entwickeln und umsetzen (Roadmap), Strategische Assessments zu IT-Servicequalität. Service-Katalogmanagement und SLA-Management; SLA-Controlling

• Strategisches IT-Servicemanagement – Einordnung der IT-Serviceprozesse
  • Strategische Teilprozesse im IT-Servicemanagement
  • Framework für das IT-Servicemanagement (ITIL-Standards)
  • Konzeptentwicklung zur Optimierung der Service-Delivery-Prozesse: Service Level Management, Financial Management for IT Services, Capacity Management, Availability Management
  • Kosten- und Leistungsbetrachtungen im IT-Servicemanagement
• Entwicklung und Umsetzung einer IT-Service-Strategie – Vorgehen, Instrumente, Ergebnisse
  • Bestandsaufnahme der Service-Assets und der Kundenprofile
  • Kritische Erfolgsfaktoren für das Enterprise IT-Servicemanagement
  • Kunden-Bedarfsanalysen, SWOT-Analyse, Zielkatalog „Enterprise IT-Servicemanagement“
  • Handlungsbereiche zur strategischen Ausrichtung von ITSM: SLAs, Serviceportfolio, Preispolitik
  • Fahrplan zu einem optimalen IT-Servicemanagement (Roadmap)
• Strategisches Assessment „IT-Serviceerbringung und IT-Servicequalität“
  • Welche Kunden nehmen die IT-Services in Anspruch?
  • Welche Erwartungen haben die Kunden an die angebotenen IT-Services?
  • Organisation der IT-Serviceerbringung vereinbaren
• Strategisches Assessment „IT-Service- und Produktkatalog-Management“
  • IT-Serviceportfolio bestimmen
  • IT-Services strukturieren und ausgestalten
  • Preisfindung und Abrechnung
  • IT-Sortimente (Serviceangebote) professionell managen
  • Service-Bereitstellung automatisieren
  • Veränderung der IT-Serviceleistungen durch Digitalisierung
• Strategisches Assessment „SLA-Management“
  • Interne und externe SLAs formulieren – Unterschiede und Gemeinsamkeiten
  • Service Level Management-Prozesse planen und implementieren
  • SLA-Ausgestaltung verhandeln und vereinbaren
  • Erfolgreiches Service-Level-Management
• Praxisbeispiele und Anwendungen für SLA-Controlling
  • SLA-Kennzahlen definieren – Kennzahlenkatalog mit Kennzahlen-Steckbriefen
  • Monitoring von abgeschlossenen SLAs
  • Review und Neuverhandeln von SLAs