18. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2021 (Zürich) 18. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2021 (Zürich)

Stephan Aier (Universität St. Gallen, Titularprofessor und Ständiger Dozent)

Digitale Plattform-Ökosysteme sind in aller Munde – und das aus gutem Grund: Sie skalieren massiv und ordnen bestehende Markstrukturen neu. Für Unternehmen bedeuten sie mehr Komplexität – vor allem als Plattform-Owner oder Komplementär. Steigende Komplexität eröffnet neue Möglichkeiten – aber auch neue Risiken. Wir diskutieren, welche Stellhebel die Basis für die Performance von Plattform-Ökosystemen bilden und welche, zum Teil paradoxen Anforderungen sie an das Architekturmanagement stellen. Oft geht es um Paradoxien, wie höchste Stabilität und (Kosten-)Effizient geschäftskritischer Anwendungen einerseits und um gleichzeitig hohe Innovationskraft, Schnelligkeit und Wandlungsfähigkeit eben jener Anwendungen andererseits. Beides sind legitime Ziele, dennoch erscheinen sie zusammengenommen paradox. In anderen Fällen sehen wir uns Dilemmata gegenüber, z.B. weiter die horrenden Betriebskosten der alten, aber stabilen Systeme tragen oder grosse und teils ris[1]kante Investitionen in neue, unbekannte Technologien wagen. Meist können wir diese Paradoxien und Dilemmata nicht lösen und das Architekturmanagement ist oft mittendrin. An »real-word cases« zeigen wir, wie wir gelernt haben, mit diesen Spannungen umzugehen welche Ansätze wir für das Architekturmanagement nutzen können.

Kai Mingard (Migros-Genossenschafts-Bund, Leiter Servicedesk Group IT Infrastructure)

In einer sich immer schneller bewegenden VUCA-Welt stellen sich einer Supportorganisation und deren Anwender neue Herausforderungen, die es anzugehen gilt. Das meiste ist nicht durch Corona entstanden, sondern wurde durch Corona »nur« beschleunigt. Collaboration, flexible Arbeitszeiten, Herausforderungen, wenn alle, auch das eigene Team, von Zuhause aus arbeiten sind nur ein paar davon. Im März 2020 habe ich, mit dem Start des ersten Lockdown, den Servicedesk des Migros-Genossenschafts-Bund übernommen und möchte ein paar Auszüge meiner Erfahrungen und Learnings mit Ihnen teilen.

Claudia Borst (Modis ITO, Managerin Modis ITO Serviceumgebung) Sven Lehmann (Modis ITO, Product Owner)

Am Beispiel eines Kunden aus der Versicherungsbranche stellen wir drei Formen der Zusammenarbeit im Service Desk vor (z.B. Co-Partnering) und gehen auf kundenseitige Anforderungen an uns als neuen Service Desk Provider ein. Im Verlauf des Vortrages stellen wir Lösungen im konkreten Kundenprojekt mit speziellem Fokus auf Automatisierung vor (z.B. E-Mail-to-Ticket, automatisierter Passwort Reset). Im Anschluss stehen mögliche Weiterentwicklungen durch Automatisierung (z.B. biometrische Lösungen, ChatBot) und Vorteile für die Service Erbringung im Fokus.

Simon Montalta (Alcatel-Lucent Enterprise Switzerland) Emma Bardey (Alcatel-Lucent Enterprise)

Die digitale Transformation birgt großes Wachstumspotenzial, stellt Unternehmen aber gleichzeitig vor neue Herausforderungen. Allem voran steht die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle. Durch eine proaktive und verbesserte Kommunikation, kann diese gesteigert und zeitgleich die Produktivität im Unternehmen verbessert werden. Durch ein optimiertes Workflow-Management können bspw. Kommunikationswege verkürzt und dank KI in Form von Chatbots die betriebliche Effizienz optimiert werden

Daniel Reimann (Helvetia Versicherungen, Ressortleiter Service Management)

Das Ressort Service Management hat zum Ziel, Services im Einklang mit der Unternehmens- und IT-Strategie bereitzustellen, zu gewährleisten und während ihres gesamten Lebenszyklus zu steuern und zu verwalten, um sicherzustellen, dass sie jederzeit den Erwartungen der Leistungsbezieher entsprechen und einen geschäftlichen Nutzen zu wettbewerbsfähigen Kosten liefern. Das Ressort Service Management gibt Standards und Richtlinien für die gesamte IT vor, bietet Transparenz über TCO und fördert dabei eine kontinuierliche Steigerung der Servicequalität und -effizienz. Dazu baut das Ressort Service Management eigene Capabilities im Bereich IT Service Management weiter aus.

Group Procurement unterstützt bei der strategischen und operativen Beschaffung von Produkten, der Vergabe von Dienstleistungen und den sich daraus ergebenden Vertragsbeziehungen. Auf diese Weise bilden wir die Schnittstelle zwischen unseren unterschiedlichen Fachabteilungen, Mitarbeitern und Lieferanten. Als zuverlässiger Partner ermitteln wir dabei bereichsübergreifende Bedarfe und decken diese nachhaltig und effizient.

Durch die Anwendung der effektiven Beschaffungsstrategie kann das Preis-/Leistungsverhältnis optimiert und Beschaffungssynergien genutzt werden.

Dominik Lonati (IBITECH AG, Senior Sales Manager) Giuseppe Riina (IBITECH AG, Gruppenleiter Softwarentwicklung Service Desk Tools)

• 95% Call Reduktion im Störungsfall
• Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter im Homeoffice
• Zielgenaues und proaktives informieren

Helmut Kopf (LumenVox, Sales)

Die neue ASR-Engine von LumenVox hebt sich durch ihre durchgängige Deep Neural Network (DNN) Architektur und ihre hochmodernen Spracherkennungsfunktionen ab. Die ASR-Engine von LumenVox bietet eine hohe Genauigkeit und Intelligenz zur Erfassung, Erkennung und Reaktion auf die Absichten des jeweiligen Kunden und setzt neue Maßstäbe für Sprach- und Stimmerkennungssoftware.

• Zukunftssichere Sprachtechnologie
• Migrieren bestehender Sprachanwendungen
• Bieten eines nahtlosen Kundenerlebnisses
• Einsatz in jeder Umgebung

Sven Schaub (Freelancer, Senior Consultant)

In meinem Erfahrungsbericht möchte ich aufzeigen wie globale Service Provider und ihre globalen Services auf einmal zu länderspezifischen Herausforderungen werden. Hintergrund ist das seit Juni 2017 in China gültige Cyber Secury Law, welches Anforderungen enthält die Auswirkungen auf globale ITSM Prozesse haben können. Ist diese eine einmalige Angelegenheit? Kann man sich auf so eine Situation vorbereiten? Können alle ITSM Prozesse einfach 1:1 übernommen werden?

Almudena Rodriguez Pardo (Rodriguez Pardo & Assocs, Business Agility Consultant)

Mittlerweile wissen wir, dass die organisatorische Agilität für die meisten Branchen keine Option ist! Organisatorische Agilität, auch Business Agility genannt, erfordert, dass alle an der Bereitstellung von Lösungen Beteiligten – Geschäfts- und Technologieführer, Entwicklung, IT-Betrieb, Recht, Marketing, Finanzen, Support, Compliance, Sicherheit und andere – Lean- und Agile-Praktiken anwenden, um kontinuierlich innovative, qualitativ hochwertige Produkte und Services schneller als die Konkurrenz liefern zu können.

Die organisatorische Agilität hat in Zeiten hoher Komplexität einen hohen Einfluss auf das ITSM, weil hier eine sehr flinke IT geschaffen werden muss. Wie können wir nun erfolgreiche organisatorische Agilität mit einem effizienten ITSM in unserem Unternehmen vereinen? Scaled Agile Framework (SAFe), die beliebteste Skalierungsmethode, ist die Antwort! Ist es möglich, SAFe und ITSM zu kombinieren?

Und: Gibt es eine Schöne und ein Biest?

In meinem Vortrag möchte ich einige der wichtigsten Aspekte betrachten, die berücksichtigt werden müssen, wenn es um agiles ITSM geht, und wie SAFe diesen Ansatz unterstützt.

Janina Hunsperger (Punctdavista AG, Senior Consultant & Trainer)

Menschliches Leid zu verhindern und zu lindern lautet der Auftrag des SRK. All denen, die an der Front diesen Auftrag wahrnehmen gilt es tagtäglich verschiedenste Services zu erbringen. Diese sind IT basiert, digital oder humanoid. Wir haben in den letzten 12 Monaten das Portfolio geschärft, Prozesse optimiert und Mitarbeiter befähigt, damit von jedem Spenden-Franken der maximalste Anteil den Verletzlichsten und Benachteiligten zukommt – und dies trotz Digitalisierungs- und Rationalisierungsdruck! Wir leben Service – für mehr Menschlichkeit!

Daniel Gasser (Alpiq AG, ictcon GmbH, Program Manager bei Alpiq AG, CEO bei ictcon GmbH)

In etlichen Firmen wird heutzutage mit DevOps in der Software Entwicklung gearbeitet. Dem gegenüber arbeiten viele im Service Management und dem Betrieb der IT nach wie vor konventionell. Beides geschieht aus gutem Grund, die einen möchten Stabilität in den Systemen und die anderen möchten Agilität und möglichst kurze Time to Market.
Die Frage stellt sich nun; wie gehen wir mit diesen konkurrenzierenden Zielen um. Macht es Sinn alles auf einen Nenner zu bringen oder gibt es Alternativen?

Norbert Vohn (Ericsson, Head of Cloud and Telco DevOps Euro, Leiter Communities of Practice)

Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel. Und wenn man agile Projekt Management Tools nutzt, ist die Lösung jedes Problems plötzlich ein Ticket. Effiziente Arbeitsabläufe erfordern ein hohes Maß an Kommunikation und Interaktion zwischen allen Beteiligten. Agile Projektmanagement Tools können dies unterstützen und ermöglichen. Ebenso können sie aber auch die Kommunikation und Interaktion zwischen allen Beteiligten torpedieren und letzten Endes sogar eine effiziente und effektive Kommunikation verhindern. In meinem Vortrag möchte ich meine Erfahrungen im täglichen DevOps-Alltag, insbesondere die Herausforderungen bezüglich Kommunikation und Transparenz sowie bezüglich der Rolle von agilen Projekt Management Werkzeugen teilen.