Service Desk Forum 2024: KI, Automatisierung, Nachhaltigkeit & Best Practices

Weltweit wird intensiv an der Weiterentwicklung und Verbreitung von Systemen auf Basis künstlicher Intelligenz gearbeitet. Aktuelle Errungenschaften auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz werden skizziert. Kontroversielle Standpunkte betreffend potenzieller Nutzen und Gefahren werden dargelegt und mit illustrativem Bild- und Tonmaterial hinterlegt. Der Vortrag beabsichtigt plakativ auf die möglicherweise unterschätzten Auswirkungen künstlicher Intelligenz hinzuweisen und die Achtsamkeit gegenüber den ungeahnten Herausforderungen zu erhöhen.

IT-Führungskräfte sind ständig auf der Suche nach den richtigen Tools, um Effizienz, Skalierbarkeit und Engagement innerhalb ihrer IT-Service-Organisationen zu ermöglichen.

Dieser Vortrag gibt einen Einblick in die innovative Welt der generativen KI und ihr Potenzial, die Art und Weise zu revolutionieren, wie Unternehmen leistungsstarke und zuverlässige Service-Management-Teams aufbauen und verwalten. Erfahren Sie, wie Unternehmen mit der richtigen KI und automatisierungsgestützten Tools nicht nur die Mitarbeitererfahrung verbessern, sondern auch die Produktivität und Entscheidungsfindung auf ein neues Niveau bringen können.

Die wichtigsten Diskussionspunkte:

• Analyse der Schwierigkeiten, mit denen die IT-Abteilung konfrontiert ist, wenn es darum geht, das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und die IT-Kosten zu optimieren.
• Erforschung der Leistungsfähigkeit und des Potenzials der generativen KI bei der Erweiterung der KI-Funktionen zur Schaffung einer menschlicheren Mitarbeitererfahrung.
• Nutzung von KI und automatisierungsgestützten Tools zum Aufbau effizienter, skalierbarer und produktiver IT-Serviceorganisationen.

Die IBITECH AG, ein erfahrener Hersteller von Standardsoftwarelösungen, teilt ihre über 15-jährigen Erkenntnisse aus intensiver IT-Kommunikation im Service Desk. Ursprünglich entstand die Lösung als Antwort auf eine Herausforderung im Gesundheitswesen. Der IT-Leiter stand vor der Aufgabe, in einer komplexen 365/24/7 Spitalumgebung während eines geplanten Serviceausfalls gezielt und effektiv die richtigen Nutzer zu informieren.
Die Zielsetzung war klar: Informationen sollten nur diejenigen Ärzte und Mitarbeiter erreichen, die unmittelbar von dem Serviceunterbruch betroffen waren. Traditionelle E-Mail-Benachrichtigungen erwiesen sich als unzureichend. Auf der Suche nach einer praxisnahen und einfachen Lösung, die sich leicht implementieren und nutzen lässt, wurde klar, dass keine vorhandene Lösung den Anforderungen entsprach.
Dies war die Geburtsstunde von IBI-aws, einer innovativen Schweizer Softwarelösung für die IT-Kommunikation. Sie hat sich von KMUs bis zu Weltkonzernen bewährt und ist Out-of-the-box nutzbar.

Der Fachkräftemangel ist heute Realität. Jeder versucht neue Experten zu finden oder abzuwerben. Da Experten nicht ad hoc ausgebildet werden, ist davon auszugehen, dass dieser Umstand noch einige Jahre anhält. Der kräftezehrende Recruting-Prozess muss unterstützt werden.
In einem kürzlich abgeschlossenen Transformations-Projekt lautete die zentrale Aufgabe: Welche Fähigkeiten und Fertigkeiten benötigt das Unternehmen, um die Ziele zu erreichen, die das Managementteam unter dem Titel »Digitale Transformation« für die nächsten drei Jahre festgelegt hatte. Diese zunächst einfach klingende Frage stellte zugleich die größte Herausforderung unseres Kunden dar.
Es geht neben der Implementierung von Service- und Prozessmodellen häufig in Transformationen darum zu analysieren, welche Fähigkeiten es sein werden, die das Unternehmen zukünftig benötigen wird. Der große Vorteil ist, dass es im Bereich der digitalen Transformation klar definierte Rahmenwerke für Fähigkeiten (die sogenannten Skill-Frameworks) gibt. Mit deren Hilfe können Transformationsmanager:innen oder Berater:innen einzelnen, aber auch ganzen Gruppen und Organisationen eine Standortbestimmung geben. Wenn wir den aktuellen Skill-Level kennen, dann können wir diesen den zukünftig benötigten Skill-Levels und -Kapazitäten gegenüberstellen. Auf diesen Erkenntnissen basierend konnten wir Entwicklungspläne für Schlüsselpositionen, Transformationspläne für Abteilungen wie auch Trainings und Recruiting-Maßnahmen ableiten.
In seinem Vortrag beschreibt Herr Müller, wie er als externer Berater die zugrundeliegende Methodik angewendet und verfeinert hat, sowie die inhaltlichen Fragen, die sich bei der Erstellung einer Kompetenzdatenbank für die IT ergeben. Einerseits erfahren Sie, wie die Fähigkeiten den Prozessrollen zugeordnet werden und wie diese den Positionen zugewiesen werden. Zum anderen stellen wir Ihnen kurz typische Rollen im Service Management als Beispiele vor.
Zusammenfassend wird Herr Müller die Vorteile einer Skill-zentrierten Transformationsplanung erläutern, so dass dem Zuhörer klar wird, warum professionell durchgeführtes Skill-Management eine Zukunftsfähigkeit sein wird, wie diese die Transformation erleichtert und konkret welche Risiken adressiert werden bzw. welche Vorteile erzielt werden können.

To provide significant value to end-users, but also to Service Management itself by a business perspective, it is essential to tightly and natively integrate processes and develop automation using a low-code approach.
Integration and automation involve key processes such as marketing (covering the complete customer journey), contact onboarding/enrolling, editorial planning and communication, membership, and billing (new and annual renewal), events management with engagement through live chat and chatbot, web and social content management with tracking, and other processes such as document digital sign-off, office automation, and collaboration.
The main benefits are a significant reduction in time spent on administrative/back-office tasks, a team that is more focused and committed to front-end activities and core business, and the achievement of zero paper through paperless processes.

Im Referat zeigt Herr Siedl, was eine Traumfirmen ausmacht, warum die Mitarbeiter im Zentrum stehen sollten und wie dadurch Gewinne und Kundennutzen steigen.

Was beschäftigt meine Mitarbeiter am meisten? Kennen Sie den Stress-Level ihrer Mitarbeiter? Lohnt es sich eine Traumfirma zu sein?

Freuen Sie sich auf Best-Practice-Beispiele von aktuell 58 Traumfirmen. Wir gestalten Zukunft zusammen.

Zur Bedeutung von Enterprise IT-Servicemanage­ment im Zeitalter von Digitalisierung und KI werden in diesem Beitrag – ausgehend von einem Maturity Assessment – strategische Festlegungen getroffen, inspirierende Zukunftslösungen wie Spracherkennung im Remote Support, Self Service, LLMs bis hin zur digitalen Serviceplattform gezeigt.