22. Swiss Service Desk Forum 2025: Disruption oder Tradition? – IT-Transformation durch neue Technologien

Markus Müller untersucht in seinem Vortrag »Vertrauen als Erfolgsfaktor für digitale Geschäftsmodelle« die Bedeutung von Vertrauen in heutigen digitalen Kontexten und dessen Auswirkungen auf Führung, Digitalisierung und Transformation.

• KI killt Arbeitsplätze.
• KI macht den Menschen überflüssig.
• KI ist in unserem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken.

Treffen diese Aussagen zu?
Die Antworten lauten sowohl JA und NEIN. Heutige Arbeitsplätze werden verschwinden – neue jedoch geschaffen und ggf. verlagert. KI erfordert Fach- und Sachverstand um Aussagen, Vorschläge, Ergebnisse zu Plausibilisieren und Falsifizieren. Dies war als plötzlich die ersten Taschenrechner auftauchten nicht anders.
Einsatz von KI im Unternehmen erfordert Planung, Weitsicht. Die Fragen die sich dabei stellen:

• Wie setze ich KI gewinnbringend ein?
• Welche Arbeiten verändern sich und wie?
• Welche neuen Skills sind ein muss?
• Welche Regeln gelten dabei im Umgang, sowohl hinsichtlich Verhalten und Ethik sowie auch hinsichtlich möglicher ungeahnter Risiken und Kosten?
• Wie manage ich eine allfällige Transformation?

Antworten auf diese Fragen und Ansätze zur Diskussion werden in diesem Referat beleuchtet.
Soviel vorweg: KI erfordert MI – und wie!

Prozess
● Wie wird Wissen generiert?
● Wie wird Wissen »konserviert«
● Wie gelangt Wissen in die Köpfe der Mitarbeiter
● Wie kann Wissen sinnvoll genutzt und angewendet werden?

IT-Services
● Betriebshandbücher
● Systembilder
● Release Notes
● Kundeninfos
● Tipps & Tricks, FAQ

Organisatorisches
● ORG Änderungen
● Mitarbeiterbewegungen
● Prozessänderungen
● Firmeninfos

Was ist mit KI?
Tool

Wie verändert Automatisierung den IT-Support und welche Rolle spielt KI dabei? Dieser Beitrag beleuchtet, wie innovative Technologien – von Self-Service-Lösungen bis zu Chatbots – Effizienz und Benutzererlebnis revolutionieren können. Basierend auf einer externen Marktbefragung zum »IT-Support« und konkreten Use Cases, zeigen wir auf, warum die Kombination aus Mensch und Maschine essenziell ist, um den steigenden Anforderungen im IT-Support gerecht zu werden. Entdecken Sie die Erfolgsfaktoren, die Ihren Weg zum automatisierten IT-Support ebnen.

Die Kombination aus Fachkräftemangel und geopolitischen Krisen sowie die voranschreitende Globalisierung, Digitalisierung und der Einzug der KI stellen heute höchste Anforderungen an die Business Agilität von Unternehmen. ITIL bietet mit Digital & IT Strategy (DITS) eine umfangreiche Sammlung bewährter Praktiken für strategisches Management, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Marco Dillenburg demonstriert anhand von Digital-Strategien der Deutschen Bahn AG, wie DITS in Verbindung mit agilem Enterprise Architecture Management eine effektive Methodik zur Entwicklung von Digitalisierungs-Roadmaps bietet. Der Vortrag liefert konkrete Einblicke in die praktische Umsetzung dieser Methodik im Enterprise-Umfeld.