Symposium: Trends im Business- und IT-Servicemanagement (ITSM) 2022

Eine plötzliche Hektik führt zum Erwachen aus dem analogen Tiefschlaf einer 100 Jahre alten anthroposophischen Klinik. Ein Vortrag über Erfolge und Misserfolge aus der Praxis, vom Nachholbedarf in der Digitalisierung, von der IT-Dienstleistungsservicewüste, von mutigen Meilensprüngen und den daraus resultierenden Auswirkungen auf den IT-Betrieb.

Auf folgende Fragen wird im Vortrag eingegangen:

• Wie entwickelt sich der Service Desk?
• Welche Anforderungen entstehen an den Mitarbeiter im Service Desk?
• Wo findet man die Mitarbeiter für den Service Desk der Zukunft?
• Wie hält man die Mitarbeiter im Unternehmen für den Service Desk?

IT-Service-Management erfordert die Messung, Bewertung und Verbesserung von IT-Service-Prozessen. Metriken und KPIs liefern quantifizierbare Informationen über den Status Ihres Services, zeigen Möglichkeiten zur Serviceverbesserung auf und geben Aufschluss über den Fortschritt bei der Erreichung Ihrer Geschäftsziele.

Sie möchten die wichtigsten Leistungskennzahlen entdecken, Ihr IT-Team beurteilen oder Einblicke in die Service-Desk-Exzellenz gewinnen?

Erfahren Sie es in unserem Vortrag.

FAQ´s zu den Vorträgen

Unser Ziel, als Sicherheitsunternehmen im Cyber Defense Umfeld das ISO 27001 Zertifikat zu erlangen, schien logisch und nicht allzu schwierig. Doch sehr schnell stellten wir fest, dass Informationssicherheit weit mehr als nur IT-Sicherheit ist und dass jede Organisationseinheit eine Service-Erbringungs-Organisation ist. Die Governance- , Steuerungs- sowie die Managementprozesse Finance und HR mussten wir erstmalig strukturiert in Form von Richtlinien, Leitlinien, Konzepten und Prozessen abbilden und dokumentieren. Das Wissen aus den Köpfen der Mitarbeitenden «zu Papier» zu bringen, sowie unsere gelebte Serviceorientiertheit stellten dabei die Grundlage für unsere Zielerreichung dar.

Fazit: Wer Services einfach, sicher, verlässlich erbringen will, muss Sicherheit leben und dies zuerst in den eigenen vier Wänden.

Viele Organisationen schwanken zwischen Dezentralisierung und Zentralisierung oder zwischen Standardisierung und Individualisierung. Die Kultur, der Unternehmenskontext, aber vor allem die Führungskräfte und ihre Ambitionen spielen dabei eine wesentliche Rolle.

In diesem Vortrag erläutert Markus Müller den erlebten Weg von dezentralen IT-Organisationen über die Zentralisierung in eine globale Organisation hin zu einer föderalen Struktur mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen und den gemachten Erfahrungen. Der Fokus seines Vortrags liegt auf einem Prozessmodell mit dem Anspruch notwendige Orientierung und Verbindlichkeit zu geben um verschiedene Service Provider intern und extern zu integrieren.

ITIL4 verwirrt. «Value-Begriffe», welche ITIL4 verwendet werden schaffen Unklarheit. Was ist der Unterschied zwischen Value System, Value Chain und Value Stream und dann noch Value Stream Mapping?

«Alle» reden von Value: Die «Agilen Methoden», «Lean IT», «ITIL®», «COBIT®», «VeriSM™ und viele mehr und nicht alle meinen dasselbe. Noch diffuser wird es, wenn wir uns die Frage stellen, was der Kunde davon hat. Doch, wer ist der Kunde? Auch hier sind die verschiedenen Frameworks und Methoden nicht kongruent… – das wäre ja zu einfach. Trotzdem, ob etwas einen Wert bringt, sprich Nutzen stiftet entscheidet letztendlich immer der Kunde bzw. der Konsument. Ganz subjektiv & individuell.

Bei ITIL®4 ist das Service Value System das oberste Konzept, sprich das allumfassende Generika. Die Service-Wertschöpfungskette, die Value Chain bezieht sich auf Aktivitäten, welche das Herzstück des Service Value Systems bilden. Wertströme, die Value Streams, umfassen die detaillierten Beschreibungen der Aktivitäten, die erforderlich sind, um auf Demands und Opportunities zu reagieren und (neue) Werte zu schaffen. Und beim Value Stream Mapping oder auf Deutsch Wertstromanalyse ist die Methode aus Lean Management zur Analyse des aktuellen Zustands und zur Gestaltung eines zukünftigen Zustands für die Abfolge von Ereignissen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung vom Beginn des spezifischen Prozesses bis zum Kunden führen.

Alles klar? Oder noch mehr verwirrt?

Wie auch immer – anlässlich meines Referates tue ich alles dafür, damit Sie Klarheit erlangen und ganz persönlich einen Nutzen; also Wert.

Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel. Und wenn man agile Projekt Management Tools nutzt, ist die Lösung jedes Problems plötzlich ein Ticket. Effiziente Arbeitsabläufe erfordern ein hohes Maß an Kommunikation und Interaktion zwischen allen Beteiligten. Agile Projektmanagement Tools können dies unterstützen und ermöglichen. Ebenso können sie aber auch die Kommunikation und Interaktion zwischen allen Beteiligten torpedieren und letzten Endes sogar eine effiziente und effektive Kommunikation verhindern. In meinem Vortrag möchte ich meine Erfahrungen im täglichen DevOps-Alltag, insbesondere die Herausforderungen bezüglich Kommunikation und Transparenz sowie bezüglich der Rolle von agilen Projekt Management Werkzeugen teilen.