20. Swiss Forum: Service Desk – quo vadis? Shared Services – AI – Kommunikation

Bei der Umsetzung von Ambitionen aus Business und IT besteht der Wunsch nach möglichst viel Freiheit für den Einsatz spezifischer Tools, Frameworks oder auch ganzer Softwarepakete. Leider steigt der Aufwand für Bereitstellung, Wartung und Betrieb mit jeder neuen Technologie grundsätzlich linear an.

Verschärft wird die Problematik, wenn IT-Systeme mit unterschiedlichen Technologien integriert werden müssen. Dann steigt der Aufwand schnell nicht mehr nur linear, sondern polynomial.

Technologievielfalt kann die Resilienz erhöhen, aber gleichzeitig erhöht sie auch die operativen Risiken. Und sie erhöht auch die Cyberrisiken, insbesondere unter einer Zero Trust Annahme, bei der davon ausgegangen wird, dass der Angreifer bereits innerhalb der Bank ist. ​

Mit dem Technol​​ogy Portfolio Management stellt die ZKB eine Balance aus Technologievielfalt und Restriktion her. D.h. das im Einsatz befindliche Technologieportfolio muss gesteuert und die Anzahl der parallel im Einsatz befindlichen Versionen derselben Technologie sollte möglichst klein gehalten werden.

Frameworks wie ITIL, COBIT sowie viele andere und die verschiedenen agilen Methoden wie DevOps, Scrum SAFe etc. übertreffen sich mit »Wert-Orientierung«.

Doch, was hat der Service-Konsument davon?
Wer ist überhaupt dieser Service-Konsument und mit welchem »Macht-Potential« ist dieser ausgestattet. Rücken wir für einmal den Service-Konsumenten in den Mittelpunkt des »Service-Sonnensystems« und lassen wir die verschiedenen Methoden und Frameworks wie Planeten darum kreisen. Um es vorweg zu nehmen, nicht nur der Begriff »Wert-Orientierung« gewinnt eine andere Bedeutung – sondern, wenn wir es ernst meinen, primär unser Handeln.

Sprachvielfalt, diverse IT-Anfragen und Anforderungen in kurzer Zeit, globale Verteilung der Kundenlokationen und hohe Leistungsanforderungen des Kunden verlangen immer mehr nach einem hyper-performanten Services Desk. Am Beispiel unseres renommierten Kunden aus der Logistik- und Transportbranche erläutert die Akkodis Germany IT Services GmbH (kurz: Akkodis GER ITS) relevante Leistungskriterien und diverse Technologien. Akkodis GER ITS zeigt Entwicklungen auf und bestätigt diese mit performanten Kennzahlen aus der Praxis die, die die Effizienz und Effekte belegen.

EIN ERFAHRUNGSBERICHT AUS DEM SERVICEBETRIEB DER ASFINAG, DEM AUTOBAHNBETREIBER IN ÖSTERREICH

Was kann man von einem Fussballfeld lernen? Warum ist es wichtig, effizient zu arbeiten? Wie kann man die Kundenzufriedenheit nur durch Ändern der Grundeinstellung der IT Mitarbeitenden entscheidend verbessern? Anhand einer Customer Support Journey wird erklärt, welche Erfahrungen man damit im IT Betrieb der ASFINAG gemacht hat und wie daraus eine Erfolgsgeschichte wurde.

Arbeitsbedingungen werden oftmals gar nicht erst zur Belastung, wenn es eine Balance zwischen Arbeit und Privatleben gibt. Aber genau diese Balance ist in der aktuellen Zeit eine neue Herausforderung!

Um aus der Herausforderung eine positive Entwicklung zu generieren, ist die Führung stark gefordert. Im Vortrag zeigen wir auf, wie wir die Mitarbeitenden in ihrer persönlichen Resilienz-Entwicklung unterstützen und fördern können.

Das Ziel unseres Vortrages ist es den Teilnehmern eine klare Definition von dem Thema Resilienz zu vermitteln. Anhand der Erläuterungen und Beispielen soll es möglich sein, dass sich die Teilnehmer schon direkt in ihrer Eigenverantwortlichkeit mit deren eigenen Resilienz auseinandersetzen können.
● Was genau ist Resilienz und an welchen Parametern kann ich diese erkennen?
● Was bedeutet gesundes Arbeiten? – die 7 Säulen der Resilienz (Hier werden explizit die
Grundhaltungen und Fähigkeiten der Kriterien genau anhand von direkten Beispielen erklärt.)
● Wie genau kann ich persönlich meine Resilienz stärken? (Sie bekommen direkte Fragen, welche die Teilnehmer sofort anwenden können.)
● Beispiele anhand der 7 Säulen zeigen die Möglichkeiten des eigenen Trainings auf.
● Wie kann man Resilienz im Unternehmen fördern? Was kann jeder Einzelne beitragen?

• Qualitätssteigerung der Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter
• Was sind die Auswirkungen auf das Team im Homeoffice
• Nonverbale Kommunikation vor Ort versus digitaler Kommunikation

… und wo steht das geschrieben?

Diese Frage legte den Grundstein für die Implementierung des IT Service-Portals der NÜRNBERGER Versicherung. Ich möchte mit meinem Vortrag aufzeigen, dass die wichtigste Entscheidung nicht das WIE, sondern das OB ist. Denn für die Einführung eines IT-Service-Portals heißt es, gut vorbereitet zu sein und aus der richtigen Perspektive an die Sache heran zu gehen.