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Online Round Table: Zukunft des Service Desk und Remote Leadership
- Keynote: Remote Leadership: Agile Management in Zeiten der Pandemie (Norbert Vohn, Ericsson)
- Service Desk quo vadis?
- Was ist normal ? Kundenbedürfnisse, Retro und der Service Desk der Zukunft
- Warum Service Management gerade im Zeitalter von Remotearbeit so viel Mehrwert geliefert wird und warum Motivation so wichtig ist
- ITSM AGILE@ASFINAG – Beispiel einer SQUAD-Organisation im IT-Betrieb
Agenda
Sven Lehmann Claudia Borst
Das Pandemiejahr hat uns eines gelehrt: Gemeinsam können wir Berge versetzen. Während weltweit von einem Tag auf den anderen das Leben gefühlt zum Stillstand kam, explodierten in den IT-Support-Centern von Modis die Anfragen. Doch während sich in einigen Kundenprojekten der Normalpegel schnell wieder einstellte war, erreichte andere Projekte im Verlauf der Pandemie eine schiere Anfrageflut. Für Sie haben wir eine
Auswahl an unterschiedlichsten Kundensituationen zusammengestellt und sie alle zeigen die vielfältigen Bedürfnisse von Kunden und Endanwendern. Zugleich geben sie Einblicke in die Herausforderungen, die das Managementteam bewältigt hat. Seien Sie gespannt auf einen Vortrag, der aufzeigt, wie »The New Normal« die Zusammenarbeit im Modis IT Support beflügelt hat.
Ein Erfahrungsbericht aus dem IT-Betrieb der ASFINAG. Die Beschreibung eines Hybridmodells aus STABIL & AGIL. Wo machen agile Methoden und Ansätze Sinn, wo sind sie fehl am Platz?
Welche Erfahrungen hat der ASFINAG IT-Betrieb dazu in der Pandemie gemacht? Was hat sich bewährt, was weniger? Die Antworten dazu liefert der Praxisbericht von Andreas Goldnagl.
Mathias Traugott
ITIL® ist out, sagen die einen. ITIL4® ist jetzt das Maß aller Dinge, sagen die anderen. Das Service Business, und dies im wahrsten Sinne des Wortes, wird wichtiger denn je – nur hier lassen sich noch neue Geschäftsmodelle entwickeln und Geld verdienen! Nutzen statt besitzen, Pay-per-Use,On-Demand etc. sind die aktuellen Schlagworte, und wir alle haben uns diese Modelle längst bewusst oder unbewusst zunutze gemacht und nicht nur adaptiert sondern adaptiert. Gepaart mit disruptiven Technologien eröffnen sich weitere und vor allem neue Chancen.
Norbert Vohn
Jahrelang war Co-Location die Devise: Agile Teams sollten möglichst in räumlicher Nähe zusammenarbeiten um kurze Kommunikationswege, schnelle Entscheidungsprozesse und Kompetenzentwicklung zu ermöglichen. Man sprach von osmotischer Kommunikation, unterstützt durch eine Vielzahl von analogen Visualisierungskonzepten, die für die nötige Transparenz sorgten.
Seien wir ehrlich, als Vorgesetzte waren wir eigentlich in einer Luxussituation. Alle Leute in greifbarer Nähe, alles unter Kontrolle.
Jetzt ist alles anders. Alle Teammitglieder arbeiten im Home-Office, wo das genau ist, weiß man nicht. Führungskräfte sitzen alleine im Büro. Kommunikation erfolgt mit Hilfe vieler neuer Tools, deren sinnvolle Nutzung und Möglichkeiten sich uns nicht immer erschließen. Das führt zu neuen Herausforderungen: Wie beurteile ich Mitarbeiter, die ich nur noch per Video zu Gesicht bekomme? Wenn überhaupt, wie integriere ich neue Mitarbeiter, die mein Unternehmen weder im Vorstellungsgespräch noch nachher je betreten haben? Wie kann ich feststellen, was meine Mitarbeiter wirklich denken, und wie es ihnen geht? Wo findet das kreative Arbeiten jetzt statt? Wie halte ich Kontakt zu anderen Abteilungsleitern und Führungskräften? Wo bekomme ich jetzt die vielen Informationen her, die ich vorher bei einem einfachen Rundgang durch das Unternehmen »on the fly« aufsaugen konnte?
Larissa Wißmann
Wenn der Mitarbeiter ein glücklicher Mitarbeiter ist und wenn wir ihn für Service Management begeistern können, indem wir ihm sein daily business durch Technologie vereinfachen, wird das zu einer Erhöhung seiner Motivation führen und somit automatisch zu einem besseren Arbeitsergebnis.
Gleichzeitig müssen wir gerade in diesen Zeiten den Führungsstil überdenken. Was wird sich und was muss sich in unserem Führungsstil Mindset ändern?